Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Задержали рейс S7, что делать?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если в планах пассажира, международный рейс которого отменили, сделать так, чтобы была получена компенсация за задержкурейса самолета, важно убедиться, что причина подобной проблемы входит в список компенсируемых. Обычно все причины, по которым самолет не смог покинуть аэропорт можно разделить на две большие группы. В первую входят причины, которые возникли по вине авиаперевозчика, а вторые являются следствием независимых причин. Чтобы определить, какая из них действует, важно разобраться в каждой категории подробнее.
S7 отменил рейсы: что делать в этом случае или при другом сбое?
Мы в AirAdvisor знаем, что делать если отменили рейс S7. Следуйте инструкции по компенсации средств в случае любого сбоя рейса, с которым вы можете столкнуться:
- Попросите службу поддержки S7 объяснить причину сбоя и ваши права на компенсацию в соответствии с регламентом EC 261. Сотрудники авиакомпании также должны предоставить информацию в письменной форме на стойке регистрации.
- Если авиалиния отменяет рейсы, попросите альтернативный рейс или возмещение стоимости билета.
- Сохраните проездные документы (посадочный талон и т. д.) и квитанции, если пришлось сделать необходимые покупки при задержке рейса S7 или другом сбое.
- Не принимайте туристические ваучера (они обычно содержат отказ от денежной компенсации).
- Введите данные о рейсе на нашем сайте, нажав “Получить Компенсацию” ниже. Мы сразу же возьмемся за ваше дело.
Требовать компенсацию за задержку рейса, которая произошла по вине неопределимых обстоятельств нельзя, также как подать иск или жалобу на авиакомпанию. И перевозчики часто пытаются избежать своей ответственности, ссылаясь на причины, которые находятся вне их компетенции, хотя на самом деле это не так. Нечто подобное случилось в 2017 году и ещё раньше. Потому если считаете, что вина перевозчика действительно есть, необходимо действовать.
Авиакомпания может не удовлетворить жалобу, если задержка была по причине распоряжения органов власти, серьезного погодного или природного катаклизма. Важно, чтобы компания не могла повлиять на происходящее. Если ничего подобного не происходило, а авиакомпания не выполнила свои обязанности, можно смело обращаться за помощью к судебным инстанциям. Но такая мера будет уместной, если на претензию никто не прореагировал.
Также могут быть представлены другие выплаты, которые могут компенсировать сопутствующие расходы, если произошла задержка. Например, если человек из-за задержки самолета не смог попасть на концерт, то есть, потерял деньги ещё и за билет на рассматриваемое выступление. Кроме того, можно получить компенсацию за билеты на просроченные автобусные билеты и на ЖД-транспорт. Главный критерий – доказать, что проблема возникала именно из-за того, что задержали международныйрейс, и причины задержки возникли по вине авиакомпании.
Также в тексте претензии можно потребовать предоставить на безвозмездной основе услуги детской комнаты для детей, камеры хранения для багажа, перевозку в гостиницу и обратно. Но какие именно услуги будут предоставлены, зависит от длительности задержки.
Одной из самых спорных сторон дела является компенсация морального ущерба, причиной которого стала задержка. Его можно потребовать, если пассажир пережил сильный стресс, особенно в случае, когда требуется попасть на похороны к близкому человеку. Если пассажир опаздывает на такое важное событие. Размер материальной выплаты измеряется индивидуально, но учтите, что если сумма будет чрезмерной, суд может её и не удовлетворить. Потому важно устанавливать её в рамках разумного.
Правильное составление претензии является одним из главных шагов в случае судебного разбирательства. Это досудебная процедура, которая позволяет повысить свои шансы на урегулирование конфликта в суде. Составление претензии не регулируется никакой строгой формой, потому можно использовать стандартные шаблоны, немного видоизменяя текст, зависимо от обстоятельств.
Важно указать ФИО заявителя и его контакты, наименование и юр. адрес юридического лица. В основной части следует указать, обстоятельства дела, с подробностями, учитывающими фактическое время вылета и то, когда именно вылет должен был произойти. Компенсация за задержкумеждународного рейса высчитывается по европейской формуле, а если перелет совершался в пределах России, то по формуле, используемой в РФ.
Какие требования можно выдвигать
Люди, международный рейс которых отменили, иногда попросту не могут отказаться от билета и использовать какой-то другой способ передвижения. Потому они вынуждены ждать возможности совершить перелет. Но в любом случае пассажиры могут требовать компенсировать им потерянное время и пережитые неудобства. Самые распространенные требования, дать деньги за оплату номера в гостинице, где вы поселились, чтобы дождаться международного рейса. При условии если вылет перенесли на следующий день. Но важно сохранить чеки и другие подтверждения расходов, иначе деньги вам не вернут.
Оплатить другие убытки. Для примера, если человек спешил на концерт, но не попал на самолет. Это же касается стоимости билетов на другой транспорт и т.п. Бесплатные услуги по хранению багажа также учитываются. Если вещи остаются в камере хранения дольше предусмотренного пассажиром срока из-за задержки международного рейса, аэропорт не может требовать с него денег за рассматриваемую услугу.
Компенсации морального ущерба. Особенно если длительное ожидание помешало человеку успеть на какое-то важное событие, и это стало причиной серьезного дискомфорта. Например, опоздание на лечение и т.п. Причем фиксированной компенсации морального ущерба нет. Каждый случай индивидуальный. Если задержка представляет дискомфорт для пассажира, он имеет право требовать возмещение за это, помимо компенсирования стоимости билета.
Получение компенсации
Сначала всегда стоит апеллировать к представительству компании. Можно воспользоваться телефоном горячей линии. Порядок подачи претензии и размер компенсации зависит от юрисдикции пункта вылета/прибытия.
Согласно ФАП претензия подается представителям компании непосредственно в аэропорту, а при отсутствии такой возможности – заказным письмом на юридический адрес перевозчика.
Потребуются:
- Копии билетов с соответствующими отметками.
- Документальное подтверждение непредвиденных расходов – чеки за питание, проживание, транспорт и так далее, а также сопутствующих убытков/морального ущерба по вине компании (все другие билеты, приглашения и тому подобное).
Право на компенсацию сохраняется 6 месяцев. При международных перелетах – два года. Согласно нашему Воздушному кодексу ответ перевозчика должен быть известен не позднее 30 дней после получения им претензии. Средства возвращаются в течение 2-6 месяцев (на пластиковую карту – в течение 15 дней). Если ответа нет или он не удовлетворяет, в течение 3 лет после события можно обратиться в суд с иском.
Если билет куплен через сайт или контактный центр, требуется отправить заявление в контактный центр по электронке. Будет осуществлен возврат средств за все неиспользованные части маршрута на счет, с которого оплачивался билет.
Когда маршрут предполагается использовать, заявление следует отправить после перелета. Нарушение последовательности использования сегментов маршрута запрещено. При покупке билета в турагентстве, офисе или через сторонний интернет-ресурс требуется связываться с агентом, через которого получен билет. При отсутствии такой возможности допускается обращение в офисы и контактный центр S7.
При отмене рейса за несколько суток можно рассчитывать на:
- Альтернативный без изменения пункта прибытия.
- Полный возврат средств.
При задержке вылета можно оформить вынужденный возврат по неиспользованному билету полностью. Отмена рейсов или перенос в день вылета позволяет надеяться на альтернативу без доплаты. Если путешествие сократилось, можно требовать возврата уплаченных денег за все услуги, которые не использованы.
Что делать, если рейс задержали в Казахстане
Права казахстанских пассажиров защищает закон Республики Казахстан «Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации». Задержкам посвящена статья 86 этого закона.
- Если вы ждёте рейс больше 2 часов, то имеете право на бесплатные прохладительные напитки и на 2 телефонных звонка (включая международные направления) до 5 минут — или на отправку 2 сообщений по электронной почте;
- Если рейс задерживают более 4 часов, то авиакомпания обязана обеспечивать вас горячим питанием каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов — в ночное;
- Если ожидание затянулось на 6 часов ночью или 8 часов днем, то вас обязаны разместить в гостинице и доставить туда от аэропорта и обратно.
- А если рейс задержали на 10 часов, то перевозчик не только обязан предоставить все эти услуги, но и обеспечить вам перелёт ближайшим рейсом другой авиакомпании до места назначения или полностью возместить стоимость билета.
Всё это авиакомпания обязана делать бесплатно. Если она вдруг отказывается предоставлять эти услуги, то на неё можно пожаловаться — в Комитет по защите прав потребителей Министерства национальной экономики Республики Казахстан и в Комитет гражданской авиации МИР РК. Но сначала стоит всё-таки обратиться на горячую линию перевозчика — он может решить эту проблему быстрее.
Почему отменяют или задерживают рейсы?
Многие считают, что самолет должен взлететь вовремя, написанное на посадочном талоне, но это не совсем так. Обычно это время, когда самолет выезжает со стоянки или когда убирают трап.
Причины задержки можно разделить на два типа — по решению авиакомпании и независящие от авиакомпании. К первым относятся изменения расписания полётов, а вторые — отмена или перенос из-за погодных условий, технических и форс-мажорных обстоятельств.
Обычно под «техническими причинами» понимаются незначительные неполадки, которые можно исправить в течение часа-двух.
Если задержка произошла по независящим от неё причинам, авиакомпания ничего не должна пассажирам. Но в первом случае — из-за изменения расписания по решению авиакомпании — можно получить компенсацию.
Если задержка вылета самолета происходит по причине сложных погодных условий, к сожалению, персонал авиакомпании не всегда может дать четкий ответ на вопрос, когда борт сможет подняться в воздух. В данной ситуации важно понимать, что вылет откладывается потому, что перевозчик заботится о безопасности пассажиров.
Как рассчитать сумму компенсации, если задержали рейс и не успел на пересадку
Если опоздание на стыковочный рейс произошло из-за задержки рейса российской компании, то можно рассчитывать на компенсацию, которая включает в себя:
- 25% от установленного МРОТ (минимального размера оплаты труда);
- дополнительно 3% от стоимости путевки, если рейсы были чартерными, и туристический оператор должен был пересадить пассажиров на стыковочный борт.
Давайте рассчитаем сумму компенсации на примере стоимости билета Рига – Москва в 5200 рублей, авиарейс задерживается на 5 часов:
- С 1 января 2014 года МРОТ в Москве составляет 18781 рубль;
- поэтому ему должны компенсировать 25% от 18781 рублей, умноженные на 5 = 4695*5= 23475 рублей.
Согласно правилам, прописанным в Воздушном кодексе РФ, штраф выплачивается в размере 25% установленного федеральным законом МРОТ за каждый час ожидания, но не более 50% от стоимости билета. Поэтому максимальная сумма, которую может получить пассажир, если компания задерживает рейс, составляет 2600 рублей.
Поговорка, что клиент всегда прав – это не про американцев:( Компенсация за задержку рейса в Штатах не предусмотрена (если перелет не-европейской или не-турецкой авиакомпанией). Максимум, что вам могут предложить – подобрать другой рейс (в случае необходимости за новый авиабилет нужно будет доплатить самостоятельно). Или вернуть стоимость неиспользованной части билета.
А возместить материальный ущерб удастся только в случае овербукинга. Размер компенсации составит $650 при опоздании в конечный пункт на 2 часа, или $1300 при опоздании больше 2 часов.
Бесплатное обслуживание в аэропорту здесь тоже понимается немного по-другому. Напитки и еда (чаще всего сухпаек) предоставляются только через 4 часа ожидания. И через 2, если вы уже поднялись в авиалайнер и сидите там.
Все сладко. Не может быть.
Конечно же присоединение РФ к Монреальской конвенции продиктовано прежде всего легализацией грузоперевозок через РФ (Европа — Китай в основном), в меньшей — заботой о пассажирах.
Тем не менее, если в Воздушный кодекс, которым сейчас руководствуются российские авиакомпании, будут внесены изменения по положениям Монреальской конвенции — это будет большим прогрессом по защите прав авиапассажиров:
— авиапассажиру дается 7 дней на подачу иска к авиаперевозчику и этого срока достаточно чтобы оформить претензию и отнести ее в ближайший суд.
Поэтому ждем изменений в Воздушном кодексе РФ касательно международных перевозок, а так же исполнений обещанного в апреле: зам министра транспорта РФ г-на Окулов пообещал расмотреть вопрос переноса действия Монреальской конвенции и на внутренние рейсы по России.
Права при задержке вылета
На что могут рассчитывать пассажиры, чей рейс задерживается?
Согласно действующему российскому законодательству, пассажиры, ожидающие вылета задержанного рейса, имеют право:
- на хранение багажа, которое организовывает компания-авиаперевозчик,
- бесплатные прохладительные или теплые напитки,
- нахождение в специальной комнате, оборудованной для отдыха матерей с детьми в возрасте до 7 лет (речь идет о комнате «Матери и ребенка») – если рейс задерживается на 5-15 минут,
- выполнить два бесплатных звонка по телефону, отправить два электронных сообщения – если вылет задерживается на 2 часа и больше,
- получить горячее питание – при задержке на 4 часа и больше. Далее, если рейс так и не отправлен, пассажиры получают горячее питание каждые 6 часов днем и каждые 8 часов – ночью,
- разместиться в гостинице. Можно воспользоваться трансфером в направлении гостиницы и обратно, а также хранением багажа – если рейс задержан более чем на 8 часов.
Запомните! Описанные выше требования должны выполняться во всех случаях задержки рейса независимо того, кто в этом виноват: авиакомпания или не зависящие от нее обстоятельства.
Кстати, все перечисленные выше доп. услуги (по причине задержки полета) представляются за счет авиакомпании, а не сотрудников аэропорта. Если вы раньше так думали, то ваше мнение было ошибочным.
Не стоит сидеть, переживать и ждать, когда на вас обратят внимание и предложат помощь. Подходите к представителям компании. Они обязаны удовлетворить ваши законные требования.
Способы оповещения об изменениях в графике вылетов
Как узнать о задержке рейса самолета? Оповещение пассажиров об отмене или задержке вылета входит в обязанности сотрудников авиакомпании (специальная служба, находящаяся прямо в аэропорту).
Если об этом известно заранее, клиент получает смс-сообщение, в котором указаны все необходимые детали. В противном случае информация выводится на специальное табло и озвучивается по громкоговорителю.
Узнав об изменении в расписании рейсов, пассажир вправе потребовать:
- Возмещения стоимости перелета;
- Замены билета в пользу другого рейса, идущего в том же направлении (сделать обмен можно в той же организации, через которую этот билет был куплен);
- Предоставления альтернативных способов перелета (не только другим рейсом, но и другой авиакомпанией) без взимания разницы в стоимости билета.
В россии многократно выросли выплаты авиапассажирам за задержку рейсов :: бизнес :: рбк
За задержку рейса, согласно Монреальской конвенции, каждому пассажиру положена компенсация до 4150 СПЗ, или 344 тыс. руб. Сейчас ответственность компании за ущерб из-за задержки рейса составляет 25% МРОТ (1975 руб.) за каждый час задержки, но не более 50% стоимости билета.
В случае гибели пассажира, как гласит конвенция, размер компенсации может составлять до 100 тыс. СПЗ, или около 8,3 млн руб. Сейчас эта норма регламентируется п. 12 ст. 117 Воздушного кодекса. Максимальная сумма — 2 млн руб.
Наконец, пассажиры получат возможность выбрать место предъявления иска к перевозчику. Если это можно было сделать только по месту регистрации авиакомпании, то после присоединения к конвенции подать иск можно будет и по месту жительства пассажира.
«Доля затрат по этой статье в общем бюджете авиакомпаний не столь значительна, больше всего перевозчики тратят на топливо и лизинг (около половины всех затрат)», — говорит старший партнер консалтинговой группы «НЭО Центр» Александр Шкребело.
По его мнению, расходы на обслуживание возрастут, «но это не приведет к серьезным издержкам перевозчика» и не отразится на росте стоимости билета.
«Принятие Монреальской конвенции в большей степени выгодно пассажирам, для авиакомпаний это больше повышение привлекательности перевозчика в глазах клиента», — заключает эксперт.
Однако «Аэрофлот», крупнейший авиаперевозчик России в международном сообщении, предупреждает, чтобы клиенты не рассчитывали на автоматические платежи за задержку рейса, как в Европе — ущерб придется доказать.
Сейчас согласно регламенту ЕС 261/2004 за задержку перевозчик выплачивает пассажиру сумму от €250 до €600 в зависимости от дальности перелета. «Монреальская конвенция не обязывает авиакомпании добровольно выплачивать какую-либо сумму при каждой задержке рейса», — заявил представитель «Аэрофлота».
«В России правила Евросоюза не применяются. После ратификации Монреальской конвенции пассажир для получения выплаты будет вынужден обратиться в суд, чтобы доказать размер понесенных убытков и взыскать их с перевозчика», — заявляет авиакомпания.
За проблемы с багажом российские авиакомпании также не будут выплачивать компенсации автоматически, «все убытки должны быть подтверждены документально в суде», предупреждает «Аэрофлот».
По словам регионального директора по Восточной Европе компании AirHelp, которая занимается получением компенсаций за задержку авиарейсов, Евгения Лонского, сейчас только 1% от всех пассажиров обращаются за взысканием издержек за задержку рейсов, отмену или порчу багажа. Однако, по его словам, есть тенденция к увеличению этого показателя.
Монреальская конвенция 1999 года не обязывает авиакомпании добровольно выплачивать какую-либо сумму при каждой задержке рейса. Механизм автоматической компенсации действует в странах Европейского союза. Согласно регламенту ЕС 261/2004 за задержку перевозчик выплачивает пассажиру сумму от €250 до €600 в зависимости от дальности перелета.
В России правила Евросоюза не применяются. После ратификации Монреальской конвенции 1999 года пассажир для получения выплаты будет вынужден обратиться в суд, чтобы доказать размер понесенных убытков и взыскать их с перевозчика.
Если авиакомпания не виновата
Когда объявляют о задержке рейса, в большинстве случаев это происходит из-за метеорологических условий, которые не позволяют совершить безопасный полет.
Так как подобные условия полета – угроза для жизни людей, компетентные органы требуют задержать рейс и перенести его на другое удобное время.
Обратите внимание! При отмене (переносе) рейса по причине плохих погодных условий пассажиры не могут требовать от авиакомпании компенсацию ущерба.
Обычно в подобных погодных ситуациях отменяются все вылеты.
Кроме описанного выше случая авиакомпания не отвечает за отмену рейса в связи с возникшими обстоятельствами, на которые она не может повлиять (ст. 794, ст. 795 ГК РФ):
- природные катаклизмы, разгул стихии, террористический акт, боевые действия, беспорядки, вызванные действиями людей, прочее;
- в самолете обнаружены неисправности, которые представляют опасность для жизни людей, и рейс задержан до устранения этих неполадок;
- персонал аэропорта отказывается выполнять свои прямые обязанности;
- по требованию госорганов.
Куда можно жаловаться
Выбор организации для написания заявления зависит от конкретной ситуации:
| Основания | Инстанция |
|---|---|
| Любые вопросы, касающиеся обслуживания пассажиров и оказания сопутствующих услуг. | Руководство авиакомпании |
| Несоблюдение действующего законодательства и условий договора с пассажиров. Нарушение прав потребителей. | Роспотребнадзор |
| Низкое качество услуг, несоблюдение норм авиационных правил. | ФАВТ |
| Неправомерные действия представителей компании, которые привели к материальным убыткам, ущемлению прав или к другим тяжким последствиям. Обращения в другие ведомства не принесли должного результата. | Прокуратура |
| Принудительный возврат денег, израсходованных на покупку билетов, выплата неустойки, получение компенсации вследствие причинения вреда. | Суд |
В каком случае виноват перевозчик?
Не всегда обстоятельства, по вине которых рейс отменен или отложен, являются непредвиденными:
- Неверно составленное расписание, когда рейсы накладываются друг на друга, и приходится ждать, чтобы освободилось воздушное пространство в заданном направлении именно из-за этого.
- Проблемы с членами экипажа. Они могут также быть не допущены к полету по состоянию здоровья или другим причинам. Администрация аэропорта обязана найти срочную замену. Если действия сотрудников несогласованны и такие ситуации не предусмотрены, рейс будет задержан.
- Отмена невыгодных для перевозчика маршрутов. Это касается работы маленьких самолетов и чартерных рейсов. Во всех странах, кроме Соединенных Штатов Америки, в этом случае полагается денежная компенсация.
- Если причиной задержки стала нехватка транспортных средств, путешественники будут обеспечены всеми бесплатными услугами, как и при ожидании регулярного перелета.
- Продажа лишних билетов или овербукинг. Это довольно частая практика в работе многих авиакомпаний. Они настолько не любят пустые места в самолетах, что предусматривают на 5% больше пассажиров, основываясь на данных статистики. Согласно ей такое же количество клиентов обычно отказывается лететь в последнюю минуту.
Но случается так, что в самолет претендуют попасть все обладатели билетов. Тогда компании идут на предусмотрительный шаг – они предлагают лишним пассажирам покинуть борт с условием предоставления скидок на ближайший рейс, а также бесплатными услугами для комфортного ожидания.
К сожалению, редко попадаются люди, готовые вернуться в аэропорт. Тогда от полета приходится отказаться тем, кто приобрел билеты последним. Если такое произошло в чужой стране, и у туристов нет права покинуть территорию, чтобы провести время в городе, можно получить разрешение на 48 часов. Работники компании должны обратиться в посольство и предъявить доказательства необходимости оформления такой экстренной визы.