Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Уголок потребителя: правила оформления и особенности наполнения». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Во-первых, это наглядная информация для третьих лиц о контактных данных, скрывающихся за названием Вашего заведения. Например, кафе может иметь название «Березка», а в действительности это будет индивидуальный предприниматель Иванов.
Уголок потребителя — зачем он нужен?
На информационном стенде любой потребителей Ваших товаров и услуг должен увидеть с кем именно он имеет дело: юридическое наименование, регистрационные данные и контактную информацию.
Предположим, потребитель Ваших товаров или услуг остался недоволен тем, как его обслужили или качеством приобретенной продукции и у него появилось желание написать на Вас жалобу в Роспотребнадзор или еще хуже – подать исковое заявление в суд. Подойдя к уголку потребителя, гражданин сможет увидеть контактный номер телефона представителя организации — позвонит по нему, и Вы урегулируете с этим человеком вопрос в добровольном порядке без жалоб и судов.
Как адвокату, мне приходилось сталкиваться с такими ситуациями, когда клиент знал где, например, он некачественно отремонтировал свой автомобиль, но не мог определить, кто именно ему оказал некачественную услугу, так как кроме названия «Автосервис» ремонтная мастерская не имела никакой иной информации о лице или организации, занимающейся этим бизнесом. Доступа к такой информации у клиента не было по простой причине – в автосервисе отсутствовал информационный уголок потребителя. В итоге владелец такого бизнеса имел не только проблемы с потребителем в суде по качеству оказанных услуг, но и получал проверку Роспортебназдора и штраф от этого ведомства – за отсутствие оформленного уголка потребителя в автосервисе.
Уголок покупателя – перечень документов и современные требования
Skip to content
Требования к уголку покупателя Обязательным элементом зала обслуживания клиентов и покупателей должен быть стенд с информацией по защите прав потребителей, или по простому – уголок покупателя.
Красивый и содержательный стенд, оформленный в вашем фирменном стиле подчеркнет высокий уровень организации и подчеркнет надежный имидж.
В этой статье мы выясним, какие требования к уголку потребителя в 2019-2020 году, где размещать такой стенд, как он должен быть оформлен и какую информацию содержать.
Законодательство
- Стенд «Уголок потребителя» регламентирован двумя нормативными документами:
- — Закон РФ «О защите прав потребителей» — Правила продажи отдельных видов товаров
Но в обоих законодательных актах название «Уголок потребителя» отсутствует. Зато четко прописаны требования к заполнению этого стенда.
Кто обязан иметь стенд «Уголок потребителя» Любые предприятия, относящиеся к всем организационно-правовым формам, изготавливающие и отпускающие продукт или товар, осуществляющие оказание услуг.
Место для размещения стенда «Уголок покупателя» Уголок потребителя должен располагаться в заметном и легкодоступном месте. Покупатель или потребитель должен иметь возможность беспрепятственно подойти к стенду и ознакомиться с документами.
- Ответственность за отсутствие «Уголка покупателя» Предпринимателей, нарушивших правила, ожидает административная ответственность. Отсутствие необходимой информации об изготовителе, продавце или иной информации предусмотренной законодательством РФ, влечет административный штраф: — на граждан 1500-2000 рублей — на должностных лиц 3000-4000 рублей
- — на юридических лиц 30000-40000 рублей
- Уголок потребителя – перечень документов 2020-2021
Ориентируясь на действующее законодательство РФ, перечень документов в уголке потребителя в 2020-2021 году для ИП и ООО следующий: — Свидетельство о госрегистрации — Лицензия –зависит о вида деятельности — Перечень ведомств и органов, выполняющих функцию контроля, и журнал проверок с отметками органов. — Закон РФ «О защите прав потребителей». Важно! Данный закон должен быть официальным печатным изданием, а не распечататкой из интернета. — Правила продажи отдельных видов товаров и правила оказания услуг
— Режим работы организации
Дополнительная документация к стенду «Уголок покупателя» Контролирующие органы требуют следующий список дополнительной документации: — Книга жалоб и предложений — Планы эвакуации и инструкция по пожарной безопасности.
СанПиНы — Правила по осуществлению бытовых услуг и прайс-лист по предлагаемым услугам — Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения — Номера телефонов экстренных служб (Пожарные, МЧС, полиция и другие), ведомств проводящих контроль над продавцами — Информация, связанная с реализацией некоторых товаров.
( запрет и ответственность за продажу спиртной и табачной продукции детям) — Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей
- — Журнал учета проверок.
- Кто контролирует стенд «Уголок потребителя» Контроль над стендом осуществляет Роспотребнадзор и органы санитарного и пожарного надзора.
- Требования к «уголку покупателя»: внешний вид Существуют определенные правила оформления стенда уголок покупателя: -Наглядность -доступность -актуальность информации
- -создания условий для самостоятельного изучения документов.
В компании «НижСтенд» вы всегда можете заказать стенд «Уголок потребителя» на любой вкус. В наличии имеются стандартные стенды эконом серии, так же мы можем разработать индивидуальный дизайн стенда и изготовить его в кратчайшие сроки. Готовые уголки и цены на них вы можете посмотреть в нашем интернет магазине. Мы работаем по всей территории РФ.
- Уголок потребителя нужен всем ИП и компаниям, которые продают или оказывают услуги.
- Оформить уголок потребителя можно как угодно, главное в нём — полнота информации.
- Обязательно должны быть: название, адрес, график работы, копия ОГРН, закон «О защите прав потребителей», список контролирующих органов с адресами и телефонами.
- Книгу отзывов можно выдавать по требованию и при проверке ссылаться на закон, а можно разместить в уголке потребителя и избежать лишних споров с проверяющими.
- Разным видам бизнеса нужны разные дополнительные документы. Обычно они перечислены в правилах оказания услуг вашего вида деятельности.
Задайте один или несколько вопросов — ваша бизнес-проблема станет темой для статьи в Жизе.
Если дело дошло до суда
Кстати, самая распространенная жалоба на недостающие документы в уголке потребителя – отсутствие закона № 2300-1. Этот документ могут даже взять с собой потребители, такое на практике встречается достаточно часто, поэтому если нет возможности самостоятельно следить за наполненностью стенда, назначьте определенного сотрудника, который будет контролировать весь процесс и по мере необходимости добавлять или изменять информацию.
Даже если предприниматель полностью прав, все же судебная практика говорит о том, что суд практически всегда становится на сторону потребителя. Но все же не рекомендуется отступать, если предприниматель не согласен с выводами Роспотребнадзора. Что греха таить, ведь специалисты этой службы достаточно формально подходят к выполнению своих обязанностей, поэтому у предпринимателя все же есть шанс доказать свою правоту.
Некоторые бизнесмены идут даже на крайние меры. Они берут расписку со своих клиентов о том, что у них нет претензий к информации на уголке потребителя. Но такое возможно организовать лишь там, где много клиентов и они какое-то время ожидают. Естественно, что в розничной сети такие расписки получить не удастся.
Уголок потребителя в салоне красоты: часто задаваемые вопросы
Нужно ли на стенде потребителя размещать журнал «Учета контрольных проверок и ревизий»?
Нет, не обязательно. В журнале учета проверок (форма утверждена приказом Минэкономразвития России от 30 апреля 2009 г. № 141) содержится информация о выполненных проверках: даты проверок, наименование проверяющей организации, общее время в часах, подписи должностных лиц, проводивших проверку. Журнал не обязательно размещать на стенде,так как информацию о своих ревизиях вы не обязаны предоставлять потребитель.
Можно ли документы, которые должны быть в уголке потребителя, разместить не на стенде, а сложить все в одну папку рядом с ресепшн?
Да, можно. Нужно только, чтобы папка лежала на видном месте и была всегда доступна клиенту. Закон не регламентирует месторасположение информации. Главное, чтобы выполнялось основное правило: наглядность и доступность. Важно, чтобы потребитель мог самостоятельно ознакомиться с необходимыми сведениями. К примеру, если поместить бумаги в закрытой стеклянной витрине, то нарушится правило «доступности». Самый приемлемый вариант – уголок с прозрачными пластмассовыми карманами. Папка вполне допустима, если она соответствует вышеперечисленным требованиям. Для наглядности на ней следует указать крупными буквами: «Информация для клиента».
Будет ли нарушением, если закон о защите прав потребителей на стенде потребителя будет в распечатанном виде?
Нет, не будет. На этот счет никаких требований нет. Идеальным вариантом, по мнению проверяющих органов, является текст в типографском варианте. Он выглядит солидно, да и читать его легче, с точки зрения оформления текста. Можно воспользоваться распечаткой из официальных правовых источников (ссылка на это при распечатке указывается на каждой странице). Не вызывает доверия распечатка из интернета.
Следующие документы не обязательны по правилам оформления уголка потребителя в 2022 году. Но мы делаем, чтобы исключить претензии проверяющих и посетителей.
Список правил и технических регламентов.
В действующих Правилах оказания услуг прямо не указано, что этот список нужен. По предыдущим Правилам за отсутствие списка штрафовали. Мы проконсультировались с Роспотребнадзором в 3 регионах. Нас уверили, что список по-прежнему нужен, теперь на основании ст. 10 закона О ЗЗП.
Правила поведения для потребителей заведения.
Нужны для конфликтных посетителей и на случай проверок по их жалобам. В Правилах поведения можно «узаконить» запрет на верхнюю одежду в зале, вход с животными.
До 2021 года мы делали Правила, чтобы запретить курение в заведении. Сейчас отдельный документ не нужен. Запрет установили в законе «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма».
Как не тратить время на бумаги и соблюсти закон
Проверяют не только уголок потребителя и не только Роспотребнадзор. Из-за коронавирусного моратория на проверки нас чаще стали контролировать удаленно, проверять по документам.
- Россельхознадзор проверяет сроки хранения мяса и оформление ВСД в Меркурии.
- Выдавший алкогольную лицензию департамент контролирует продажи алкоголя и отражение вина в ЕГАИС.
- Росприроднадзор требует договоры на утилизацию отходов и взносы за негативное воздействие на окружающую среду.
- Инспекция труда анализирует оформление трудовых договоров и срок подачи СЗВ-ТД.
- Налоговая проверяет отчетность. Кто и что проверяет в ресторане — читать статью.
Многие до сих пор думают, что выполнить все требования проверяющих можно только со штатом бухгалтеров, юристов и кадровиков. Но это не совсем так. Стандартные процедуры давно автоматизировал Presto. Программа:
- спишет продукты, из которых состоят проданные блюда;
- отчитается в ЕГАИС по закрытию смены;
- погасит пачку ВСД за 1 клик и отчитается в Меркурий;
- заполнит первичку по фотографиям накладных;
- отправит СЗВ-ТД в момент трудоустройства повара;
- покажет директору в режиме онлайн выручку и средний чек, задержку подачи и продажи официантов.
Как оформляется уголок
Одним из основных требований к уголку потребителя является требование наглядности и доступности для потребителей (покупателей, посетителей).
Информацию для потребителя обычно размещают на специальном стенде — так называемом уголке потребителя. Такой стенд надо размещать не в дальнем и темном углу, а, как указано в Правилах продажи товаров (утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463), в удобных для ознакомления покупателя местах.
Устроителям уголка для потребителей полезно знать, что информация там должна быть актуальной. Это означает, что продавец (или исполнитель, оказывающий услуги) обязан контролировать, чтобы все документы, представленные для ознакомления потребителям, были действующими. Поэтому если продлена лицензия, изменились данные регистрации или произошли иные изменения, то материалы и информацию для потребителей в уголке надо своевременно обновить.
В противном случае уголок потребителя, не отвечающий требованиям, привлечет внимание Роспотребнадзора.
Уголок потребителя также необходимо оснащать при проведении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца.
Не требуется организовывать уголок для потребителей при разносной торговле. В этом случае представитель продавца должен иметь личную карточку с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества, а также сведений о продавце. Личная карточка должна быть заверена как подписью лица, ответственного за ее оформление, так и печатью продавца (при ее наличии).
Перечень документов для ИП в розничной торговле
В уголке потребителя перечень документов-2019 для ИП (розничная торговля) состоит из двух частей — основной и дополнительной. Из того, что должно быть в уголке потребителя, оформляемом предпринимателем, занимающимся розничной торговлей, в первую очередь отмечаем:
- заверенную копию ОГРНИП;
- копию ИНН;
- заверенную копию лицензии;
- перечень, включающий наименования структур, наделённых функциями контроля. Наименования непосредственно контролирующих понадобится сопроводить адресом и контактными телефонами;
- журнал, предназначенный для отметки проверок;
- сведения о рабочем режиме;
- тексты ФЗ № 2300-1 и Правил, утверждённых правительственным постановлением № 55.
ТРЕБОВАНИЯ К УГОЛКУ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Непременным элементом зала обслуживания клиентов или покупателей, согласно действующему законодательству РФ, выступает стенд с информацией по защите прав клиентов. Или — уголок потребителя.
Содержательный и красиво оформленный стенд может стать выигрышной особенностью компании, подчеркнуть высокий уровень организации, помочь выстроить надежный имидж.
В нашем сегодняшнем материале мы выясним, какие предъявляются требования к уголку потребителя в 2018-2019 году, где он должен находиться, и как должен быть оформлен, какая информация должна быть в уголке потребителя в 2018-2019 году.
Формирование стенда под названием «Уголок потребителя» регламентировано двумя нормативными документами:
1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 8-10).
2. Правила продажи отдельных видов товаров (п. 10).
Причем в обоих законодательных актах название «Стенд «Уголок потребителя», отсутствует. Зато в них определено, что должно быть в уголке потребителя, какие требования предъявляются к нему.
КТО ОБЯЗАН ИМЕТЬ СТЕНД УГОЛОК ПОТРЕБИТЕЛЯ?
[1]
Предприятия, относящиеся к любым организационно-правовым формам, изготавливающие, отпускающие продукт или осуществляющие оказание услуг (ст.8 Закона РФ «О защите прав потребителей).
МЕСТО ДЛЯ РАЗМЕЩЕНИЯ СТЕНДА УГОЛОК ПОТРЕБИТЕЛЯ
Уголок потребителя должен быть размещен в заметном и легкодоступном месте. Покупатель товара или потребитель услуги должен иметь возможность беспрепятственно подойти к нему и ознакомиться с расположенными на нем документами.
Перечень документов для ИП в розничной торговле
В уголке потребителя перечень документов-2019 для ИП (розничная торговля) состоит из двух частей — основной и дополнительной. Из того, что должно быть в уголке потребителя, оформляемом предпринимателем, занимающимся розничной торговлей, в первую очередь отмечаем:
- заверенную копию ОГРНИП;
- копию ИНН;
- заверенную копию лицензии;
- перечень, включающий наименования структур, наделённых функциями контроля. Наименования непосредственно контролирующих понадобится сопроводить адресом и контактными телефонами;
- журнал, предназначенный для отметки проверок;
- сведения о рабочем режиме;
- тексты ФЗ № 2300-1 и Правил, утверждённых правительственным постановлением № 55.
Принято считать, что нормативные акты должны быть представлены в виде официальных изданий. Однако требования-2019 такого условия не содержат. Выставляя распечатку, а не книжное издание, ИП следует сделать ее удобочитаемой, подобрав шрифты, используемые для официальных изданий. Тогда любой покупатель не столкнётся с проблемами, пытаясь разобрать небрежно скопированный текст.
Оформление и расположение стендов
Действующее законодательство РФ не устанавливает форму стенда клиента, информация может быть размещена на стене в помещении салона красоты (оформляется на отдельной доске, дизайн которой подбирают под интерьер помещения).
Любой из документов размещается в отдельном кармане из пластика с указанием общего названия (например, «Регистрационные документы» или «Книга жалоб и предложений»), соблюдая главное правило — легкую доступность информации для посетителя.
Следующим вариантом является размещение всех копий документов, информации в пластиковой книге — подставке, которую обычно устанавливают возле администратора салона. Последний вариант достаточно оригинальный и удобный для клиента.
Книга жалоб и предложений, кроме как размещения на стенде, может находиться у администратора. Но в любом случае, по первому требованию ее необходимо предоставить клиенту.
Еще можно оформить информацию о салоне красоты в отдельной папке с необходимыми копиями документов, которая также находится на видном и доступном месте для клиента.
Бизнес: • Банки • Богатство и благосостояние • Коррупция • (Преступность) • Маркетинг • Менеджмент • Инвестиции • Ценные бумаги: • Управление • Открытые акционерные общества • Проекты • Документы • Ценные бумаги — контроль • Ценные бумаги — оценки • Облигации • Долги • Валюта • Недвижимость • (Аренда) • Профессии • Работа • Торговля • Услуги • Финансы • Страхование • Бюджет • Финансовые услуги • Кредиты • Компании • Государственные предприятия • Экономика • Макроэкономика • Микроэкономика • Налоги • Аудит
Промышленность: • Металлургия • Нефть • Сельское хозяйство • Энергетика
Строительство • Архитектура • Интерьер • Полы и перекрытия • Процесс строительства • Строительные материалы • Теплоизоляция • Экстерьер • Организация и управление производством
Что должно быть в уголке потребителя: обзор законодательства
В Законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 сказано о том, что:
- Потребитель имеет право истребовать от поставщика товара или услуги достоверной информации о хозяйствующем субъекте, режиме его работы и тех товарах и услугах, которые он продает.
При этом, предполагается, что продавец не будет ждать, пока эти сведения покупатель фактически запросит: они должны быть опубликованы на всеобщее обозрение в наглядной и доступной форме «способами, принятыми в сфере обслуживания».
Та же самая обязанность установлена для «уполномоченных» хозяйствующих субъектов — тех, которые представляют интересы другого хозяйствующего субъекта и выполняют задачи по удовлетворению требований потребителя в случае выявления фактов продажи товаров ненадлежащего качества.
- Хозяйствующий субъект обязан доводить до своих потребителей исключительно наглядным способом — посредством размещения на вывеске, следующие сведения:
- фирменное наименование хозяйствующего субъекта — при наличии;
- место нахождения торгового предприятия;
- режим работы магазина или сервиса.
Роспотребнадзор рекомендует
На стенде, согласно законодательству, кроме телефонов специальных и контролирующих служб, органов, книги отзывов для покупателей, обязательно должна содержаться следующая информация:
- сведения о продавце, изготовителе, исполнителе;
- часы работы и выходные дни;
- товары, работы и услуги, реализуемые покупателям;
- правила их продажи;
- о госрегистрации торговой точки, фирмы;
- о виде (видах) деятельности торговой точки, фирмы;
- о лицензировании бизнеса или его госаккредитации, если они обязательны для осуществления данного вида бизнеса;
- об органе, выдавшем лицензию или свидетельство об аккредитации.
Роспотребнадзор рекомендует разделить информационный массив визуально на три блока.
Дополнительная документация к стенду
Несмотря на то, что список дополнительной документации не регламентирован законодательством, контролирующие органы требуют их наличие.
1. Книга жалоб и предложений. Предоставляется после того, как клиент ее потребовал (п. 8 Правил продажи). Для предприятий розничной торговли и общественного питания до сих пор действует Приказ Минторга РСФСР № 346 от
Для сферы услуг, требования иметь в наличии книгу жалоб и предложений установлены отраслевыми Правилами. Например, для сферы бытового обслуживания действует Постановление Правительства РФ № 1025 от
Книга жалоб должны быть прошита, пронумерована и скреплена печатью предприятия. В Роспотребнадзоре регистрировать Книгу жалоб и предложений не надо. На титульном листе Книги должно быть написано название предприятия и дата начала ведения Книги. На первой странице Книги размещен порядок ведения Книги. На второй странице – контакты руководящего состава данного предприятия торговли или сферы услуг. Третья страница предназначена для публикации информации о контролирующих организациях.
2. План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности. СанПиНы (разработаны как отдельные стандарты для общепита и торговли продовольственными товарами).
3. Правила по осуществлению бытовых услуг (используются предприятиями данной сферы) и
4. Определенные законами льготы и условия для обслуживания некоторых категорий населения.
5. Информация, связанная с реализацией некоторых категорий товара. Например, запрет и ответственность за продажу спиртного и табачной продукции детям.
6. Номера телефонов экстренных служб (МЧС и другие), ведомств, проводящих контроль над продавцами, и служб, куда клиенты могут обратиться с жалобой.
7. Адреса и номера телефонов местного отдела по защите прав потребителей.
8. Журнал учета проверок.
Как оформить уголок потребителя
Конкретных требований по оформлению уголка потребителя нормативные акты не устанавливают. Говорится только о том, что информация должна быть донесена в открытой и доступной форме.
А это значит, что размещать уголок надо в том месте, куда покупатель или клиент может свободно и без особого разрешения подойти. Поэтому не стоит вешать стенд с информацией за спиной кассира или администратора. Хотя это и гарантирует сохранность документов, но ущемляет права потребителя.
Обычно такие уголки находятся у входа в магазин, но не всегда пространство помещения это позволяет. Тогда надо подобрать другое место, куда можно без проблем подойти.
Размер уголка может быть любым, так же, как и материал, из которого он изготовлен. Часто это фанерный или пластиковый щит, или даже просто каким-то образом обозначенная часть стены. При этом конструкция должна обеспечивать нормальное хранение документов, для чего удобно использовать прозрачные пластиковые карманы.
Информационный уголок или стенд легко изготовить самому из подручных материалов. Но проще купить уже готовый, стоит это совсем недорого. Рядом стоит установить небольшой стол или стойку, где покупатель может подробнее изучить документы или написать жалобу. Если же места совсем мало, то закрепите на стене или стойке специальную папку с перекидными файлами.
Учитывая важность уголка потребителя, можно назначить ответственное лицо, которое будет контролировать наличие и актуальность размещённых здесь документов. Так, если в нормы закона «О защите прав потребителей» или другие акты внесены изменения, надо заменить брошюры или распечатки на действующие.
Раздавать покупателям и клиентам копии документов из уголка продавец не обязан, ведь они представлены только для ознакомления. Но если потребитель хочет зафиксировать нужную информацию, можно предложить ему сделать фото или помочь сделать запись на бумаге.
- Уголок потребителя нужен всем ИП и компаниям, которые продают или оказывают услуги.
- Оформить уголок потребителя можно как угодно, главное в нём — полнота информации.
- Обязательно должны быть: название, адрес, график работы, копия ОГРН, закон «О защите прав потребителей», список контролирующих органов с адресами и телефонами.
- Книгу отзывов можно выдавать по требованию и при проверке ссылаться на закон, а можно разместить в уголке потребителя и избежать лишних споров с проверяющими.
- Разным видам бизнеса нужны разные дополнительные документы. Обычно они перечислены в правилах оказания услуг вашего вида деятельности.
Задайте один или несколько вопросов — ваша бизнес-проблема станет темой для статьи в Жизе.