Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.
О дистанционной торговле замолвите слово
Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».
Пошаговая инструкция возврата товара
Возврат товара в интернет магазин проходит по усреднённому шаблону.
Алгоритм может меняться в зависимости от ситуации, причины и того, ликвидный предмет отправляется назад или нет.
- Определение факторов: у товара есть дефекты, не подошёл.
- Сроки. Ненадлежащего качества материалы можно отправить назад в течение гарантии, а обычный – в первые 14 календарных дней.
- Если действует гарантийный срок, то нужно позвонить или написать в магазин и сообщить о возврате. Продавец не имеет права требовать заявление без заказа. Все бумаги приходят к предпринимателю вместе с предметом.
- Следующий шаг – отправка товара назад. Для защиты прав лучше упаковывать продукт при свидетелях, на почте или снимая процесс на видео. Если предмет пострадает во время пересылки, ответственность будут нести почтовая служба и клиент обоюдно. Поэтому упаковка должна быть надёжной.
- В посылку вместе с товаром нужно положить копию чека и заявление о возврате. Если по каким-то причинам квитанция была утеряна, а выписку из банка взять не получается, можно отправить посылку и без неё. Тогда в заявлении указывается день и время оформления заказа.
- На обмен вещи или возврат денег у магазина есть месяц, который начинается со дня получения представителем на почте. На компенсацию средств за товар без дефектов качества у магазина есть 1 рабочий день.
Главные нюансы возврата
Посмотрите видео: «Инструкция к действию при аресте банковской карты судебными исполнителями.»
https://youtu.be/7bWykZCq6Cc
При возврате вещей в интернете рекомендуется сохранять максимальное количество доказательств.
Лучше всего для этой цели подойдут:
- акт приёма товара;
- чек или платежное поручение из банка;
- переписка с магазином, заверенная у нотариуса;
- выписка из личного кабинета интернет-магазина или сайта-посредника, где фиксируется факт покупки;
- письменные показания свидетелей, например, курьера, продавца-консультанта, сотрудника почты;
- вывод эксперта.
Что делать при отсутствии денег в кассе?
Бывают случаи, когда клиент обращается к кассиру с возвратом товара сразу после инкассации. При этом отсутствует чисто физическая возможность выдать ему деньги.
Если подходить к ситуации формально, то у магазина есть 10 дней для выполнения предъявленных требований. Клиент может написать заявление о возврате и прийти за деньгами в другое договоренное время. Всё будет законно.
Предприниматели могут предусмотреть и более лояльные для покупателя варианты действий. Всё зависит от специфики работы магазина и квалификации бухгалтеров. Деньги могут быть перемещены с другой кассы или взяты подотчет у собственных работников. Конечный вариант зависит от желания администрации выполнить требования покупателя законно и в минимальные сроки.
Что нужно указать в заявлении на возврат денежных средств за товар
Форма (образец) заявления на возврат денежных средств не закреплена в законодательстве. Это означает, что покупатель вправе написать заявление в свободной форме. Не имеет значения, заполняете вы бланк от руки или на компьютере. Также в качестве примера вы можете воспользоваться бланком, предложенным продавцом. Как правило, в торговой точке есть образец заполнения, на который можно ориентироваться.
В заявлении нужно по порядку указать следующие данные:
- Реквизиты продавца (организационно-правовая форма, наименование, юридический адрес, ФИО руководителя или ответственного лица). Вы можете написать претензию как в адрес продавца, так и в адрес уполномоченной организации или уполномоченного ИП, импортеру или изготовителю;
- Ваши данные (ФИО, документ, паспортные данные, контакты для связи).
- Ваше требование — возврат стоимости товара;
- Указать, о каком товаре идет речь (модель, артикул, размер и т.п.);
- Стоимость товара (цифрами и прописью) и дата его приобретения;
- Причина возврата. Для качественного товара здесь нужно указать одно из шести оснований, перечисленных в ст.25 ЗоЗПП: товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Все “житейские” причины, как, например, “не понравилось”, “передумал”, “слишком дорого” и т.п. указывать бессмысленно. Ваши трудности подобного рода не являются основаниями для возврата. Поэтому здесь нужно быть внимательным и указывать только то, что предусмотрено в законе.
Для некачественного товара все немного сложнее. В своем требовании следует указать, в чем заключается недостаток, причину и время его обнаружения. Ниже образец претензии для возврата некачественного товара, созданный нашими юристами. Как видите, в данной форме вам нужно заполнить только свои данные и информацию по вашей ситуации. Необходимые ссылки на законы и иные юридические детали уже прописаны. Полный текст претензии вы можете найти в нашей инструкции. Также там уже указано, на основании чего вы можете обратиться в Роспотребнадзор и суд, если продавец идет в отказ.
Помните, что по закону сначала вы имеете право только на обмен товара надлежащего качества. А вот если товара нет в наличии и ждать вы не готовы, то тогда вещь действительно можно вернуть. Но в любом случае стоит заявить о своем желании продавцу. Чаще всего они идут навстречу без лишних вопросов.
- Реквизиты для перечисления денежных средств, если вы расплачивались картой;
- Если у вас есть чек, то нужно приложить его к заявлению. Если нет (потеряли или не взяли с собой), то заявление все равно обязаны принять и вернуть вам стоимость покупки;
- Дата составления, подпись и расшифровка;
Такое заявление необходимо составить и подать в 2 экземплярах. Один экземпляр представитель продавца должен забрать, а на другом поставить отметку о принятии (дату, ФИО и подпись) и вернуть вам. Иметь на руках такой экземпляр особенно важно, если деньги вам не будут возвращать “здесь и сейчас”. Также вы можете направить заявление на юридический адрес магазина курьерской службой или по почте заказным письмом с уведомлением. Тогда срок на возврат денег для продавца начнется с момента получения им вашего заявления. Иногда, особенно в случае покупки по интернету, заявление нужно заполнить онлайн в личном кабинете, указав все данные в специальной форме на сайте магазина.
Как обменять или забрать деньги за нерабочую вещь?
В первую очередь потребителю надлежит перейти на официальный сайт реализатора. В разделе «помощь» или «контакты» указывается телефон горячей линии, на который необходимо позвонить и заявить о своем намерении вернуть некачественный товар обратно в интернет-магазин.
Также можно написать в онлайн-чат поддержки или на электронную почту, если их реквизиты указаны на сайте. Затем покупатель подготавливает документы:
- талон гарантийного обслуживания;
- документ, подтверждающий факт приобретения (чек);
- техническая документация, прилагающаяся к техизделиям;
- инструкция по эксплуатации, пользовательское соглашение;
- информационные и рекламные буклеты.
Собрав все документы, предоставленные покупателю в момент доставки в совокупности с товаром, необходимо определиться со способом передачи товара. Можно обратиться лично к представителю продавца в пункт розничной продажи (при наличии в регионе) либо переслать почтовым сервисом. Во втором случае посылка оформляется с описью вложения и уведомлением о вручении.
Определившись со способом передачи, потребитель:
- Упаковывает изделие в производственный полиэтилен, упаковку и т.д., а при существенном нарушении целостности прилагает дополнительно к изделию.
- Прикладывает к продукции документы, перечисленные в перечне.
- Прилагает все производственные атрибуты, нашивки, этикетки и прочее.
- Оформляет 2 экземпляра заявления с одним из требований, предусмотренных законодательством, и описывает обстоятельства обнаружения и характер недостатка.
- Передает один экземпляр и изделие представителю продавца либо направляет почтовым сервисом.
- Ожидает ответа продавца и, при необходимости, окончания экспертизы качества.
- Ожидает исполнения требований, если ненадлежащее качество по вине продавца или изготовителя подтвердилось.
Можно ли вернуть товар в интернет-магазин?
Да. Возврат возможен. Сначала поговорим об очевидных, прямо вытекающих из законодательства норм (ст.26.1 ЗЗПП):
- Отказаться в одностороннем порядке можно от товара, чья доставка еще не произведена. Сделать это допустимо в любой момент до осуществления факта доставки с продукцией вне зависимости от ее типа, вида и/или качества. Существуют исключения, о которых скажем отдельно.
- После осуществления доставки (передачи товара покупателю) отказ может произойти в течение 7 дней, если продавцом выполнены требования о письменном уведомлении клиента о сроках и порядкевозврата надлежащего качества.
- Если нормы письменного уведомления продавцом не соблюдены, период возможного возврата возрастает до 90 дней (трех месяцев).
Не подлежат возврату оплаченные товары, соответствующие заявленному качеству, но имеющие свойства индивидуального характера. Например, одежда, пошитая по точным размерам заказчика (не подобранная из готовой продукции по точным размерам покупателя, а именно пошитая по индивидуальному заказу), сюда же можно отнести часы, браслеты или иные подарки, имеющую личную гравировку, не позволяющую реализовать продукцию другим клиентам, и т.д.
Кроме этого, существует вышеупомянутый Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые нельзя возвращать (по ПП №2463). Вот с этим перечнем при интернет-торговле возникает довольно запутанная история.
Возврат товара с гарантийным сроком
Если вы покупаете сложную бытовую технику, машины и агрегаты, на них устанавливается гарантийный срок. Делать возврат по гарантии таких предметов продавцы не любят, они стараются как можно дольше тянуть время и предлагать починить товар в гарантийной мастерской. На это не нужно соглашаться, потому что покупатель имеет право на возврат товара в магазин. Срок на возврат товара составляет две недели. Если какая-то случилась поломка в механизме, и это совпало с положенным сроком, то вернуть товар в интернет-магазин можно без проблем в течение 14 дней.
Чтобы вернуть товар на гарантии после выявления брака или неисправности, которая произошла не по вине пользователя, напишите два экземпляра заявления на имя директора магазина. Укажите свою фамилию, имя, отчество. Опишите претензию, приложите документы, техпаспорт, копию гарантийного талона, копию чека или товарной накладной. Этот пакет документов направляйте в интернет-магазин собственноручно.
Вам обязательно должны поставить отметку о получении на втором экземпляре заявления. Договариваясь о проведении осмотра товара, если вы не доверяете сотрудникам магазина, настаивайте на проведении процедуры осмотра в вашем присутствии. Если магазин находится в другом городе, направьте пакет документов (описанный выше) по почте ценным письмом с уведомлением о получении. Если дело дойдет до суда, такие документы могут быть доказательством.
Когда письмо ваше будет получено, нужно подождать 10 дней на составление ответа второй стороной. Если сложится конфликтная ситуация, обращайтесь в местное Общество защиты прав потребителей.
Если вам отказывают в принятии товара при обращении в устной форме, напишите им претензию в письменной форме и отправьте лично директору магазина. Как правило, такие заявления помогают исправить ситуацию. Если никто никак не реагирует на вашу просьбу, обращайтесь в Общество защиты прав потребителей. Если эта организация вам не поможет, направляйте свой иск в суд. Итак, подав заявление почтой, вы даете 10 дней на ответ. В этот срок продавец успеет вам вернуть деньги за некачественный товар.
Возьмите себе за правило всегда сохранять все бумаги, которые приходят вместе с покупками из интернет-магазинов. При их отсутствии факт покупки будет трудно доказать, соответственно, возможность вернуть товар обратно также будет маловероятной.
Политика возврата товара в интернет-магазин всегда на стороне потребителя. Торговля в онлайн-магазинах регулируется законами о правилах продажи товаров дистанционным способом и о защите прав потребителей.
С чего начинается возврат
Чтобы вернуть уплаченные деньги, покупатель должен представить в магазин:
| № | Что предъявить | Пояснение |
| 1 | Товар с сохранным товарным видом | Он должен быть в целой упаковке, с нетронутыми ярлыками, с полной сохранностью всех физических свойств и качеств |
| 2 | Гарантийный талон | Если он оформлялся при покупке товара (не на все товары по закону положена гарантия) |
| 3 | Документ, подтверждающий покупку | Обычно для этой цели используют кассовый чек. Крупные сети магазинов сохраняют данные о каждой покупке в своей базе, поэтому даже если бумажного чека нет на руках, магазин обязан принять заявление о возврате. |
| 4 | Документ, подтверждающий личность покупателя | Это может быть паспорт или водительское удостоверение |
| 5 | Заявление | Написанное покупателем в свободной форме или по образцу магазина |
Претензия на обмен товара ненадлежащего качества: образец письма от покупателя в виде заявления с требованием возврата
Опубликовано 07.03.2020 · Комментарии: 0 · На чтение: 16 мин
Заполненный образец бланка на возврат товара от покупателя передают продавцу, после чего руководство торговой компании принимает решение о возврате уплаченной суммы или обмене на аналог без дефектов качества.
| Ситуация | Пояснение |
| Отказ в возврате продовольственных товаров |
|
| Отказ в возврате продукции, запрещенной к возврату |
|
| Отказ из-за упущенных сроков | Покупателю отведено только 14 дней на то, чтобы вернуть товар, не имеющий никаких дефектов. А некачественный товар можно вернуть до окончания гарантийного срока или 2-летнего периода с момента покупки. |
Также см. «Товары, не подлежащие возврату: список в 2018 году».
В случае отказа в удовлетворении требований или оставления обращения без внимания, покупатель имеет право решать вопрос в судебном порядке. Для этого нужно составить исковое заявление.
Правила возврата товара в интернет магазин
Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин осуществляется при соблюдении некоторых нюансов:
- вещь не должна использоваться. Обязательно должны присутствовать этикетки и ярлыки;
- вещь должна выполнять те свойства, которые были ей присущи при получении ее потребителем;
- отсутствие упаковки не является препятствием к ее возврату;
- покупка должна возвращаться с теми же документами, которые присутствовали при ее передаче заказчику (гарантийный талон, чек, накладная), но в случае, если документы не сохранились, не переживайте – отказать покупателю по основанию их отсутствия нельзя.
Если вы обратились в Роспотребнадзор, то при проверке и обнаружении нарушении прав потребителя будут следовать штрафные санкции. Сумма штрафа зависит от тяжести нарушения закона и в большинстве случаев варьируется от 10 до 100 тыс. рублей. Очень важно, чтобы продавец не скрывал свои точные реквизиты. Если вы попались на мошенников, то наказать их будет достаточно сложно. Также важно учесть, что обмен и возврат товара совершается, не так просто для этого у вас должны быть все доказательства вины продавца.
Важно учесть, в случае существования брака, несоответствия инструкции и качества, потребитель без каких-либо служб возвращает продукцию, если есть чек, в течение 14 суток. Если продавец отказывается признать брак в товаре, то такую оценку может провести Роспотребнадзор. При обнаружении нарушения продавец должен сделать обмен заказа или оформить возврат денежных средств.
На что обратить особое внимание?
В верхнем правом углу располагают шапку, ниже по центру – название документа, а с абзаца начинается описательная часть заявления. Излагать следует кратко, четко, соблюдая календарную последовательность описываемых событий.
Точно нужно упомянуть наименование предмета покупки, стоимость, дату выявления дефектов, в чем и как проявляются эти недостатки.
Далее важно привести обоснование своего требования со ссылкой на конкретные нормативные акты, а само требование сформулировать просто и ясно: вернуть деньги.
Дата оформления документа, личная подпись являются обязательными для фиксации в заявлении. При наличии чека необходимо указать его номер, сумму, дату, а в случае отсутствия приложить показания тех граждан, которые были свидетелями акта купли-продажи.
Следует обратить внимание на способ передачи денег: возврат средств будет производиться точно таким же путем. Выдвигая требование передачи денег путем перевода на банковскую карточку, нужно указать номер карты и наименование банка, выдавшей ее.
Особенности заполнения бланка возврата
Бланк заявления на возврат товара от покупателя будет различаться в зависимости от причины возврата: является ли возвращаемый товар качественным или некачественным изделием.
Тем не менее, есть несколько сведений, которые обязательно должны быть указаны в обоих бланках:
- В шапке заявления нужно указать: максимум сведений о физическом (продавце) или юридическом лице (наименование компании), а также свои паспортные данные и контакты.
- В основной части следует предоставить факты: где (адрес магазина), когда, что (товар, марка, его заводской номер) и за сколько (цифрами и прописью в скобках, вплоть до копеек) было приобретено и почему должно быть возвращено (подробная причина), и сделать приписку о нормативном акте, на основание которого возможен возврат или обмен.
- В требовательной части надо точно написать, чего вы хотите от продавца: обмен на аналогичный, полный возврат денег; еще можно сюда же включить просьбу вернуть средства за доставку, за ремонт и за моральный ущерб (хотя удовлетворение последнего остается на усмотрение продавца), наличными или на карту.
- В приложении следует упомянуть о том, что заявление будет сопровождено копией кассового чека/чека на ремонт/чека на доставку и пр.
- В конце обязательно поставьте дату и подпись.
Заявление заполняется в письменной произвольной форме или путем заполнения бланка, скаченного из интернета. Также в магазинах есть «Уголок покупателя», где можно обнаружить бланк заявления. Особой разницы нет, как будет выглядеть само прошение.
Неподготовленному человеку трудно бывает вести разговор с представителем магазина о возврате товара по любой причине. Вот несколько простых, но результативных советов, чтобы чувствовать себя увереннее во время беседы с продавцом:
- В магазин следует прийти с другом, лучше всего именно с тем человеком, который присутствовал во время самой покупки. Для обеспечения спокойной обстановки можно включить запись голосов, но обязательно уведомите об этом самого продавца, иначе вы грубо нарушите его права и уже он будет иметь право требовать от вас компенсации.
- Не будьте грубым и не срывайтесь на крик. Сохраняя спокойствие, объясните всю ситуацию и попросите поставить дату, подпись и штамп в бланке заявления на возврат товара от покупателя. Покажите все имеющиеся документы, среди которых паспорт, чек, инструкции.
- Предъявите продавцу изделие и попросите его засвидетельствовать в заявление о том, что товар действительно выглядит хорошо, а коробка не вскрыта. Если он отказывается отметить данный факт в заявлении, потребуйте объяснить, почему.
- Затем попросите показать вам аналогичные товары, которые имеются на данный момент в магазине. Если вы смогли себе подобрать что-то из имеющегося ассортимента, обязательно оформите акт передаточный (так вы сможете сохранить за собой право возврата через две недели, если и этот товар не устроил). Если же необходимого вам товара не оказалось в магазине, попросите сделать об этом запись в бланке возврата.
- Оставьте продавцу свои контактные данные, если деньги за товар не были возвращены во время визита.
- Спустя три дня можно вернуться в магазин за средствами. Если будет получен отказ, потребуйте его оформить в письменно виде и оповестите владельцев, что собираетесь обращаться в судебные органы.
- Предъявить претензию можно в период гарантийного срока/срока годности, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет. Либо в период срока службы товара, а при его отсутствии — в течение 10 лет с момента покупки.
- Заявление на возврат средств за товар ненадлежащего качества составляется в письменной форме с учетом правил делового оборота.
- Досудебная претензия о возврате денежных средств за некачественный товар должна содержать четко сформулированные требования и иметь документальное подтверждение фактов, изложенных в документе.
- При отказе продавца вернуть деньги за некачественный товар вы вправе обратиться в Роспотребнадзор/суд.
Случалось ли вам обращаться к продавцу за возвратом денег в связи с продажей вам некачественного товара? Удалось отстоять свои права?